AIカスタマーチャットボットって?

「AIが人間の仕事を担う」なんて最近よく聞く話ですが、お客様との接点の場において、AIはすでに我々の仕事を担うことが多くなってきています。お客様との接点の場というと、例えば企業HPなどにあるFAQが一例としてあげられます。昔ながらのFAQページももちろんありますが、それに加え、お客様が打ち込んだ質問に対して、チャットボットが直接応えるといったシステムです。

AIチャットボットでなぜ必要なの?

 

そもそも、なぜAIチャットボットって必要なの?という疑問があるかもしれませんので、簡潔にお応えします。

「人手不足に陥っているカスタマーセンターをはじめとした、カスタマーサポートなどをするコネクトセンターを助け、且つ作業を効率化するため」

です。これに尽きます。

コネクトセンターには一日何百、何千という電話がかかってきます。これにひとつひとつ対応していては電話も渋滞状態になってしまいますし、従業員の体力も24時間無限に保つわけではありませんので倒れてしまいます。

 

これを解決してくれるシステムが『AIチャットボット』ってわけですね。簡単なFAQから、そのお客様自身の言葉で打ち込んだ質問をAIが意味を解釈し答えたり、知識にない内容だったらカスタマーセンターに繋げたりと臨機応変に対応する、いわばお客様とコールセンターの間に入り込む受付のような役割を果たします。

 

今後マーケティング3.0の時代から4.0の時代へ変化していきます。マーケティング3.0の現在は『価値主導のマーケティング』と言われ、消費者の価値観の変化とソーシャルメディア普及等の生活環境の変化などの背景から、『どんな社会を作りたいか』がコンセプトになっています。4.0になると『自己実現のマーケティング』になると言われています。これからくるマーケティング4.0の時代には『好きなことを好きなだけを追求する』という消費者の欲求を満たす必要があります。その課題を解決するためにはAIチャットボットが欠かせない存在になるでしょう。

 

 

今回は『AIチャットボット』というすでに実用化されているAI事例についてご紹介させていただきました!

保険会社のFAQに使われていたり、銀行、インフラ系企業のFAQにも使われてました。本文最後にも書かせていただきましたが、マーケティング4.0の時代になるにつれ、AIチャットボットはまさに欠かせないツールになることは間違いありません。

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Takuma Okuda et al.(2017).AI-basedChatbotService for Financial Industry.Fujitsu scientific & technical journal.

 

ライター:

株式会社wevnal Chatbot AI事業部 木村駿